Oklamywałem, oszukiwałem i naciągałem

Był pewny, że znalazł wymarzoną pracę. Kontakt z ludźmi nie sprawia mu problemu, potrafi zagadnąć każdego. Ludzie go lubili, a w pracy akwizytora to bezcenne. Choć gdy zgłaszał się do firmy, która pośredniczyła w zawieraniu umów dotyczących telewizji cyfrowej, nie miał pojęcia, że za pozornie niewinnym ogłoszeniem o pracy kryje się jedno wielkie naciąganie klientów. Postanowił odkryć przed nami kulisy wielkiej manipulacji. Odszedł z pracy, gdy wyciągnął od klientki ze Zgierza jej ostatnie 400 zł, które miała na życie.

 

Byle dostać się do domu

Zaproszenie na rozmowę kwalifikacyjną 25-letni Adam z Łodzi otrzymał po pierwszym telefonie do firmy. W biurze czekało dziesięć osób, wchodzili pojedynczo. Pytania były standardowe.

- Właściciel pytał, czy jestem pewny siebie, czy potrafię przekonywać ludzi, czy mam doświadczenie w pracy w handlu - wylicza Adam. - Widocznie go przekonałem, gdyż tego samego dnia okazało się, że już jutro mam przyjść na dzień próbny.

W firmie Adam pojawił się przed czasem. W towarzystwie trenera, ubrani w garnitury, wyruszyli do Zgierza. Trener poinformował go, że na osiedlu jakaś obca firma prowadzi modernizację sieci telewizyjnej i trzeba to bez skrupułów wykorzystać. Miał podszywać się pod konkurencję i pytać mieszkańców o ewentualne wątpliwości dotyczące modernizacji. Gdyby okazało się, że jakiś mieszkaniec o tym nie wie, należało mu wcisnąć umowę na nową telewizję. Adam jeszcze wtedy nie wiedział, że właśnie popełnia pierwsze oszustwo.

Najpierw musiał dostać się na klatkę schodową bloku. Ludzie nie lubią akwizytorów, ale pomocna okazała się formułka wygłoszona przez trenera: - Ja przychodzę z informacją dla mieszkańców.

Na klatce przeszedł do ataku: - Dzień dobry, my w sprawie modernizacji tej sieci telewizyjnej, która dotyczy wszystkich mieszkańców osiedla. Konsultanci dwa tygodnie temu przekazywali informacje, czy może coś uzupełnić przed jutrzejszym montażem? - wygłosił pewnym tonem.

- Ale ja nic nie wiem - próbuje oponować klient.

- Jak to? Przecież chodzili tu konsultanci i zostawiali ulotki.

- Nic nie dostałem - klient obstaje przy swoim. - Czyli pan naprawdę nic nie wie? Wyjaśnię to w biurze, tylko co ja mam z panem zrobić? Żeby nie był pan stratny, poświęcę te 5 minut i wytłumaczę, o co chodzi. Proszę, wejdźmy do domu - tak trener kończy przywitanie.

Adam: - To wielkie kłamstwo, u tego lokatora nikt wcześniej nie był, a nasza firma nie miała nic wspólnego z prowadzoną modernizacją. Chodziło tylko o to, by dostać się do domu.

Przechodzę do ataku

Elokwencja trenera zyskuje na sile. Zaczyna się kolejny wywód, który nie ma żadnego pokrycia w rzeczywistości:

- Żeby była jasność, w jakiej sprawie tu jestem. Jakiś czas temu dużo osób z tego osiedla dzwoniło do naszej centrali i narzekało, że obraz śnieży, że kanałów jest mało, a abonament wysoki. Prosili nas, żebyśmy coś z tym zrobili, dlatego teraz wymieniamy u państwa na całym osiedlu te wszystkie stare systemy analogowe na nowe - cyfrowe. Poprawiamy jakość dźwięku i obrazu, dokładamy kanały i obniżamy troszkę abonament, żeby byli państwo zadowoleni.

Po tym wywodzie przychodził czas na obrzydzenie oferty konkurencji, z powoływaniem się na fałszywe opinie sąsiadów, którzy ponoć krytykują znikający obraz, szumy, pasy na ekranie, mało programów dla dzieci i dobrych filmów.

Potem akwizytor prosi klienta o stworzenie wizji idealnej telewizji dla siebie i swojej rodziny. W ten sposób trener odhacza kolejny punkt z listy, czyli badanie potrzeb. To wystarczy, by triumfalnie poinformować właściciela mieszkania: - To świetnie się składa, ponieważ już jutro będzie pan miał taką telewizję - zapewnia akwizytor.

Czas na dalsze mącenie w głowach. Klient dowiaduje się o dwóch opcjach podłączenia: może to zrobić indywidualnie lub grupowo, z innymi sąsiadami. Grupowo jest oczywiście taniej - wystarczy 399 zł zamiast 700 zł. Tylko że w sklepie firmowym, w którym można podpisać taką umowę, wszystko kosztuje niewiele ponad 100 zł. Ale o tym klient nie wie. Tak samo jak nikt mu nie mówi, że za dodatkowo płatne programy przez pierwsze kilka miesięcy zapłaci 35 zł, a po tym czasie trzy razy więcej.

Straszę komornikiem

Obowiązkowy punkt programu: wzięcie choć minimalnej zaliczki. Gdy klient się waha, a na własne nieszczęście ma dzieci, to można mu zasugerować, że nie dba wystarczająco o ich rozwój.

- Czyli żałuje im pan darmowej nauki języka. Niech sobie pan wyobrazi, jak się będą czuć, gdy w szkole dzieci opowiadają o tym, co słychać u Flinstonów, a pana syn tam stoi i nie wie, o czym rozmawiają. Wiecie państwo, jakie są dzieci - tak akwizytor gra na emocjach klienta. Wycofać się jest trudno, zwłaszcza gdy akwizytor posługuje się kolejnym argumentem, że transakcja została już zarejestrowana. Grozi nawet, że sprawę odda do komornika.

Na klientów działają też inne sugestie: - Koniec z telewizją analogową, jeśli nie zdecydujecie się państwo na podpisanie umowy, nie będziecie mogli nic oglądać.

To kolejna bzdura. Cyfryzacja telewizji rozpocznie się koło 2013 roku, nie będzie konieczności korzystania z usług oferowanej przez nich telewizji, a można będzie dokupić sprzęt, który przekształci sygnał analogowy w cyfrowy. Tego jednak akwizytor nie powie żadnemu klientowi.

Wyprowadź się od rodziny

Ale firmy oferujące towar w mieszkaniach mają sposoby nie tylko na klientów. Także na swoich pracowników, by jak najdłużej wytrzymali w tej pracy.

A nie jest łatwo, bo akwizytor ma być zawsze promienny, nie wolno mu się załamywać. Gdy zaczyna się dziać coś złego, szef bierze go na dywanik i próbuje „motywować". - Mój szef opowiadał mi o tym, jak był biedny i współpracował z ojcem, który go oszukał i przepił pieniądze firmy - wspomina Adam. - Tłumaczył, że został bez niczego, ale się nie poddał, znowu zaczął działać i dorobił się wszystkiego. Miałem iść w jego ślady i nie słuchać rodziców, którzy doradzali mi zmianę fachu. Proponował mi nawet nocleg u jednego z pracowników, żebym wyprowadził się z domu i nie słuchał rodziców. Do biura kupił stół do ping-ponga, piłkarzyki, zamawiał pizzę, żeby stworzyć rodzinną atmosferę, żebyśmy nie potrzebowali prawdziwych bliskich - dodaje łodzianin.

Adam dość długo był promienny. Tygodniowo zarabiał 1000 zł netto, najlepszego dnia brał 700 zł. Od każdych zapłaconych przez klienta 100 zł, do jego kieszeni trafiało 30 zł. Z czasem jego mina była coraz bardziej ponura, mimo że zarobki rosły. Przełomowym momentem była wizyta u klientki w Zgierzu.

- Wygłosiłem wszystkie standardowe formułki, tak nią zakręciłem, że oddała mi ostatnie 400 zł, żeby tylko móc oglądać telewizję - tłumaczy Adam. - Miałem dość. Tego samego dnia odszedłem. Nie mogłem patrzeć na tego skur..., jakim się stałem. Teraz się do wszystkiego przyznaję i przepraszam.

Tylko etyczne działania

Były szef Adama: - Konsultanci mają obowiązek prowadzenia prezentacji zgodnie z etyką i przekazanymi im instrukcjami. Oczywiście surowo zabronione jest jakiekolwiek wprowadzanie klientów w błąd. Prowadzimy monitoring jakości prezentacji. Telefonicznie kontaktujemy się z każdym klientem odwiedzonym przez naszych przedstawicieli, niezależnie od tego, czy zawarł umowę.

Według szefa firmy, nierzetelni konsultanci są natychmiast zwalniani, jednak odbywa się to sporadycznie.

- W trosce o rzetelność informacji każdy konsultant podpisuje stosowne oświadczenie - mówi przedstawiciel firmy. - Zobowiązuje się w nim szczegółowo informować każdego klienta o możliwości bezpłatnej rezygnacji z usługi w ciągu 10 dni od zawarcia umowy. Dodatkowo klient otrzymuje na piśmie informację o takiej możliwości.

ALICJA ZBOIŃSKA

Na prośbę bohatera jego imię zostało zmienione.

*******************************

Nabierają nie tylko na telewizję cyfrową

 

Sprytni akwizytorzy potrafią namówić nie tylko do zakupu telewizji cyfrowej.Bez oporów wciskają drzwi, okna, zamki, ale i proponują zawarcie umów telekomunikacyjnych, ubezpieczeniowych, a nawet Otwartych Funduszy Emerytalnych:

• Sposób na administrację, czyli sprzedaż zamków, drzwi, okien, czasami okapów kuchennych
Metoda popularna zwłaszcza na osiedlach zamieszkanych przez starsze i samotne osoby, które rzadko wychodzą z domu. Najczęściej wygląda to następująco: do drzwi pukają dwie lub trzy osoby, które tłumaczą, że na polecenie administracji nieruchomościami wymieniają zamki/drzwi/okapy itp. Przychodzą, gdy administracje są już nieczynne, podsuwają umowę do podpisania, inkasują pieniądze i w przypadku mniejszych zleceń - np. zamków - przystępują do wymiany. Tą metodą mieszkanka łódzkich Kozin zapłaciła 150 zł za zamek do drzwi, myślała, że znanej firmy. Okazało się, że to tania podróbka.

• Sposób na prezentację, czyli pokaz kołder, garnków i foteli masujących
Najpierw w skrzynce pocztowej ląduje zaproszenie do udziału w bezpłatnej prezentacji wełnianych kołder, wysokiej jakości garnków i innych artykułów. Konieczna jest adnotacja, że osoby, które wezmą udział w prezentacji, otrzymają upominki: czajniki, patelnie, urządzenia do naleśników. Z reguły są to artykuły kiepskiej jakości, najtańsze modele. W trakcie prezentacji podstawione przeważnie osoby zachwalają zalety towaru, a odwróceniem uwagi od wysokiej ceny towaru jest cały system upustów i rabatów. Zainteresowanym prowadzący proponuje kupon ze zniżką nawet 500 zł, dzięki czemu cena towaru spada np. do 2,5 tysiąca złotych. Konsultant tłumaczy, że oferta jest dostępna tylko w czasie pokazu, a następnym razem będzie znacznie drożej. Proponuja.też rozłożenie należności na raty. Na zakup przeważnie decydują się dwie, trzy osoby, reszta wychodzi z pokazu z obiecanym gratisem. Gdy klient ochłonie i chce zrezygno-
wać z zakupu, firma mu to utrudnia. Nie odbierają telefonów, trudno zastać pracowników w siedzibie firmy i nie odbierają regularnie korespondencji.

• Sposób na telekomunikację, czyli mam dla państwa tańszy abonament i połączenia
W ten sposób pod znanych operatorów podszywają się mniejsze firmy o podobnej nazwie, a czasem najwięksi w konkurencji polują na cudzych klientów. Największa pułapka tkwi w tym, że nawet jeśli oferta jest korzystna, to przeważnie przez krótki promocyjny okres, np. sześć miesięcy. Po tym czasie stawki zarówno za sam abonament, jak i połączenia, znacząco rosną. Kolejny kłopot polega na tym, że przedstawiciele tych firm obiecują rozwiązanie umowy z dotychczasowym operatorem za klienta, ale często tego nie robią. Nieświadomy abonent płaci więc rachunki zarówno u starego, jak i nowego operatora, a dowiaduje się o tym, gdy dotrą do niego faktury. Umowę można rozwiązać z zachowaniem okresu wypowiedzenia, nawet trzymiesięcznym.

• Sposób na Otwarty Furndusz Emerytalny, czyli darmowy odtwarzacz za podpisanie umowy
Od każdej podpisanej umowy akwizytor dostaje prowizję, nie cofa się więc przed obiecaniem, że klient otrzyma nowy sprzęt, na przykład dekoder albo wręcz pieniądze. Obietnica jest nierealizowana, a na dodatek akwizytorzy często tworzą bazę klientów i co pewien czas namawiają do zmian. Przepisywanie z OFE do OFE odbywa się co dwa lata, gdyż na to pozwala prawo. Nowe warunki są przeważnie gorsze, ale klienci nie czytają umów i wierzą tylko akwizytorom.

• Sposób na wycieczkę cd Lichenia, czyli kupowanie ze zwiedzaniem
Zaczyna się od kuponu z ofertą jednodniowej wycieczki, np. do Lichenia, z obiadem, połączonej z pokazem naczyń kuchennych lub innych towarów. Cena jest niezwykle atrakcyjna, ale większość zajmuje pokaz, podczas którego stosuje się rabaty, co jest dodatkową zachętą do zakupów. Na zwiedzanie prawie nie ma czasu.

 

ALICJA ZBOIŃSKA

(„Polska Dziennik Łódzki" nr 52)

 

****

 

NIE OTWIERAJMY DRZWI

Rozmowa z CZESŁAWEM MICHALCZYKIEM, łódzkim psychologiem

- Koniec telewizji analogowej, świetne kołdry z rabatem, korzystne rabaty przy umowie telefonicznej - nie brakuje osób, które nabierają się na marketingowe sztuczki. Nie uczymy się na cudzych błędach?

- Nie bardzo mamy szansę, gdyż ci, którzy oferują towary czy usługi, są znakomitymi manipulatorami i znają wszelkie techniki marketingowe. Ofiarami są osoby, które wierzą, że trafiła im się znakomita okazja. „Konsultant" potrafi „odciąć" ofiarę od racjonalnego myślenia. To nie jest sprzedaż, tylko manipulacja.

- Tak bardzo elektryzuje nas krótkie i proste słówko „okazja"?

- Każdy pragnie, by trafiła mu się okazja i jest gotów wiele zrobić, by z takiej szansy skorzystać. Nie zależy to od statusu, wykształcenia, bo na ofiary wybierane są osoby słabo radzące sobie z odmawianiem i takie, które nie mogą liczyć na wsparcie bliskich i ich racjonalną ocenę. Wiele osób gubi też przekonanie, że są ostrożni i nawet jeśli kogoś spotkało coś złego przy okazji takiej transakcji, to sądzą, że im się to na pewno nie przytrafi.

 - Można w ogóle obronić się przed manipulatorami?

- Najlepsza metoda to po prostu nie otwierać drzwi, gdyż jak taki „sprzedawca" wstawi za nie stopę, jesteśmy bez szans. Jesteśmy na straconej pozycji, gdyż oni są lepiej od nas wyszkoleni i nie nawiążemy z nimi równorzędnej walki.

 

Rozmawiała: ALICJA ZBOINSKA